如何称呼家长仅仅是话术的第一步，话术的核心往往 是要对家长进行思想植入，法宝就是制造危机 感、紧迫感，让家长自己意识到给孩子课外辅导的必 要性。一般咨询的基本流程分为：电话邀约-预热-攻 家长-攻学生-缴费签单-对接（教师选派和方案制 定）-管理服务（一人终身制）。而课程咨询顾问起 的作用往往是签单和签单之前的工作。

一般家长接到课程咨询顾问的电话，90%都会拒 绝，这是人的一种自我保护的本能，不过没关系，我 们一般会把家长常见的拒绝理由列成单子，并附有标 准答案，让家长无法招架。此外，课程咨询顾问被 要求在电话中尽量别提钱。如果家长问到收费，就说 很复杂，课时、辅导形式不一样，收费不同，建议家 长最好上门来谈。你在电话里直截了当地告诉家 长，一个学年两三万元，人家保不准直接断了念 想。 在电话咨询中，还要尽量表现自己的专业度，引发家 长一定要见你一面的欲望。另外，要及时发出邀约请 求，确定具体的上门面谈时间，坚持做到能上午 不下午，能今天不明天，能平时不 周末。

1.养成随时记录的习惯——在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。

2.报出本人的姓名和机构名称——说：你好！我是XX机构的XXX。请问XX先生在吗？如果是别人接的，等本人来接时，还需再报一次姓名和机构。为使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。

即使是经常通话的人，也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方定能听出自己的声音，以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。

报名字时也不可只说我是小李，因为天下姓李的不知有多少。所以在自报家门时应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。

3.确定对方是否具有合适的通话时间——当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：

您现在接电话方便吗？

您现在忙吗？

您现在有时间同我谈话吗？

这个时候给您打电话合适吗？

您能抽出点儿时间听听我的话吗？等等

如果你想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论，同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。

在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。应实事求是，既不可多报，也不能少说。明确需占用一刻钟，切不可只说：可以占用你几分钟时间吗？应该说：XXX，我想和你讲一下XXXX事情，大概需要一刻钟。现在就讲你方不方便？

是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去电话，但如果对方说现在不行，则不宜再推迟。

如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当先表示歉意并说明原因。

4.表明自己打电话的目的——当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论。

5.避免与旁人交谈——当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会很长，你可以向对方道歉，然后过一会儿再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情况。

6.道歉应该简洁——有时，你不在的时候会有人给你打电话，并且要求他人记下电话转告你。当你回这些电话的时候，不要在一些繁文缛节上浪费时间。

例如：我尽早给您回电话，或我昨天想给您回电话，或接到您的信我就立即给您回电话，但是您一整天都不在。所有这些只是过去的事情，只能耽误你目前的时间，过多地解释也是毫无意义的。

7.不要占用对方过多时间——当你主动给别人打电话时，尽可能避免占用对方时间过长。如果你要求说出某个问题的答案，就可能占用电话时间过长。因为大多数情况下，对方不一定马上就能给你作出一个肯定的答案，你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长，对方可能十分反感。因为也许他正等着处理某一事情，他内心期望你立即放一电话。因此，当你考虑到对方可能要一段时间才能给你答复时，你可以先挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。

8.如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪——即使对方是熟人，双方经常通话，这样做，也至少能使对方不必分神再去查电话号码簿。同时别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再挂电话，请其等候，切不可让对方花钱打长途来找你。

9.妥善组织通话内容——通话前应写出发言要点，不可临时想想，致使说话缺乏逻辑性。开始时应扼要说明通话目的和存在的问题。

通话前要把所有资料都准备好，不要临时东翻西找乱抓一气。对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏.

10.用心听——在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话的效果。最好边讲边作记录。

11.注意自己的语言——措辞及语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。

称呼对方时要加头衔。如：博士、经理等。有的妇女喜欢被称为小姐，就不要用夫人来称呼。切不可用亲爱的、宝贝之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。

说你字开头的话时应慎重。像你忘了、你必须、你忽略了之类的话，即使语调再平和，在电话中听去也使人有被质问的感觉。提意见时不妨用发问的形式。

听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。如嗯，嗯、我明白、我理解或好，好等。

12.适时结束通话——通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方听得津津有味，也许他正抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：该结束了。

13. 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：您好，我是XXX培训机构的某某某。一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。14.相关的人或事的说明——如果有相关的人或事，要对相关的人或事做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。

15.转向探询需求——假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。